Müştəri yönümlü yanaşma: məqsəd və təlim proqramı

Siz biznes üçün müştəri-yönümlü yanaşma mövzu olan seminar və təlimlər haqqında eşitmisinizmi? Bizə bu siniflər nə edək və onlar sizin və ya əməkdaşları üçün faydalı ola bilər.

"Nə iş, müştəri-yönümlü" edir?

müştəri-yönümlü yanaşma mahiyyəti əməkdaşları müştəri ilk növbədə yönəldilmiş diqqət diqqət edir. komandanın hər bir üzvü ən mühüm vəzifəsi - gələcək hələ qayıtmaq üçün vaxt deyil kimi, şirkətin pul başa bir hər şeyi.

müştəri-yönümlü yanaşma prinsipləri aşağıdakılardır:

1. Deep anlaşma və alıcı və ya müştəri ehtiyaclarını ödəmək.
2. məhsul və xidmətlərin həyata keçirilməsi, keyfiyyəti istehlakçı gözləntiləri cavab və ya onları üstələyir.
3. qarşılıqlı hörmət əsasında müştərilər ilə səmərəli qarşılıqlı.
4. hər hansı bir səviyyədə idarəçiləri hazır rabitə açmaq.
5. müştəri və müştəri sorğu dəyişən ilə bağlı təşkilat rahatlıq.
6. müştəri rahat psixoloji atmosfer yaratmaq.
7. arzu onun problemlərinin həllində iştirak etmək üçün alıcı kömək edir.
8. xidmət keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması davamlı iş.
9. cəlb edilməsi və müştərilərə saxlanılması məqsədi Planning tədbirlər.

məhsul, qiymət, yer, təşviqi: Bildiyiniz kimi, biznes klassik yolu marketinq 4 elementləri eyni vaxtda əməliyyat daxildir. Scheme 4P (məhsul, qiymət, yer, promosyon), F. Kotler tərəfindən tanınan kitab ətraflı "marketinq əsasları" təsvir edilir.

Necə iş prioritetləşdirilməsi, yanaşma müştəri-yönümlü həyata keçirir edir? Marketing nəzəriyyələr onların dəyəri inkar deyil, çox var. Amma alıcılar və müştərilər ilə əlaqələr qurulması yeni bir növü, şirkət məhsul və qiyməti yönəlmişdir. baş idarə və digər işçilərin ən mühüm fəaliyyəti - müştərilər ilə səmərəli ünsiyyət.

aşağıdakı üstünlükləri müştəri yönümlü yanaşma var:

1. Baş müsbət xoşməramlı bazarında.
2. daim kassir yeniləndi sadiq müştərilərin bir dairə formalaşır.
3. dostlar tövsiyə üçün sizin şirkət etmək istəyən daha yeni müştərilər və müştərilər var.
4. Müştəri yönümlü yanaşma satış və artan biznes həcmi yaradır.
5. reklam xərcləri azaldılır və daha səmərəli olur.

müştəri diqqət mərkəzində seminar və təlimlər hansılardır?

Bu müştəri yönümlü yanaşma tətbiq tədricən heç kimə sirr deyil. Əvvəlcə şirkət anlamaq və onların ehtiyaclarını tahmin, onun alıcı və müştərilərə yoxlamaq lazımdır. Bunu etmək üçün, işçilərin əqli anlamaq üçün, müştərilərin keçiriləcək lazımdır:

• Sizin təşkilat dönüş zaman, istəyirəm;
• alıcılar və müştərilər tərəfindən tələb olunan dövlət mal və xidmətlər;
• ki, baxımından onların baxımdan mükəmməl xidmət edir;
• Sizin məhsul və ya asanlaşdırmaq bilər sayəsində xidmət almaq müştərilərin üzləşdiyi çətinliklər;
• alıcı və ya müştəri ona daha çox şey edə bilərsiniz olub sizinlə iş almaq gözləyir;
• Şirkətin alıcıya sevinc gətirmək üçün edə necə olan müştəri müsbət emosiyalar səbəb ola bilər.

Sizin ofis və ya mağaza, xidmət prosesində reklam material, telefon, park: Bu müştəri ilə əlaqə hər nöqtəsində öyrənmək vacibdir.

satış üçün müştəri merkezli yanaşma həyata necə yaxşı şərhlər biri Dzhon qəzetə verir. keyfiyyətli xidmət diqqət təklif üzrə amerikalı ekspert, müştərilərə diqqətlə qulaq davamlı onların təklif və şikayətlərini tutmaq üçün. Shoul iddiaları kimi səmərəsiz anket doldurulması şəklində müştərilərin rəy qəbul. Bütün müştərilərə sorğu doldurmaq istəyirəm, və razı olanlar, həqiqəti ötürməyə edirlər. Daha çox məlumat əməkdaşları prosesində müştərilərin almaq. onun əsasında şirkət xeyli xidmət keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması bilər. müştərilərin gecə zəng etmək üçün istəyirsinizsə Məsələn, belə bir imkanı ilə təmin etmək vacibdir. Əks halda, şirkət, xüsusilə dünyanın digər yarısı yaşayır müştərilər ilə işləmək imkanı itirəcək.

müştəri-yönümlü yanaşma həyata keçirilməsi düzgün təşkilində biznes yeni fəlsəfəsini məşq əgər uğursuz həyata keçirmək. çətinlik alıcılar və müştərilər ilə səmərəli ünsiyyət sənət nəzəriyyəsi verilə bilməz ki, yatır. Əksinə, bu şirkətin ümumi şəraitində tərbiyə. Şirkətin top idarə və orta menecerləri özləri müştəri yönümlü davranış nümunə olmalıdır.

biz müştəri xidməti və müştərilərin prosesi tənzimləyən sənədlər haqqında nə deyə bilərsiniz? Müştəri yönümlü yanaşma biz işçilərin təlimat gətirilməsi özümüzü məhdudlaşdırmaq əgər, necə satışını həyata keçirmək üçün, müəssisə həyata keçiriləcək. Bu alıcılar və müştərilər ilə səmərəli iş sistemi inkişaf etdirmək lazımdır.

müştəri-yönümlü təlim məqsədlərinin

Müştəri yönümlü yanaşma bütün işçiləri təşviq edilməlidir. Və komanda dərhal nəzarətçi hər bir üzvü müntəzəm müştərilər ilə əlaqə zaman işçi bir səhv edən vəziyyəti müzakirə etməlidir.

istehsal görüşlərdə problemli hallar daha yaxşı tələffüz deyil. ümumi müzakirə üçün təlim oyun şəklində istifadə etmək daha rahatdır.

Onlar tabeliyində gündəlik rabitə menecerləri üçün heç bir əvəz var, baxmayaraq ki, Interactive sessiyaları qismən "təhsil" işçilərinin problemi həll.

Adətən müştəri təlim bu məqsədlər üçün ayrılan:

1. effektiv düşüncə və davranış heyətinin təlim.
2. komanda üzvləri emosional kəşfiyyat səviyyəsinin artırılması.
3. effektiv ünsiyyət bacarıqları inkişaf.
4. işçilərin şəxsi artım stimullaşdırılması.

müştəri-yönümlü yanaşma zövq təcrübə ilə təlim keçirildikdən sonra satış menecerləri. işçilərin bu kateqoriya Təlim proqramı tez-tez yaxşı nəticələr verir.

Nə mövzular təlim zamanı qeyd etmək vacibdir

Müştəri yönümlü yanaşma professional bilik və bacarıqlarının bir sıra ki, işçilərin nəzərdə tutur. Buna görə də, mövzuyla əlaqədar müasir təlimlər, bir qayda olaraq, aşağıdakı blokları ibarətdir:

1. Case sayı məqsəd olan - iştirakçılara bu müştəri qayğı nə qədər əhəmiyyətli bir anlayış yaratmaq üçün. alıcılar və müştərilərin tərk səbəbləri həyata figuring. necə müştəri saxlamaq üçün fəaliyyət planı tərtib.
2. Oyunlar və təlimlər, alıcılar və müştərilərin yer qədər almaq üçün menecerlərin qabiliyyətini inkişaf onların ehtiyaclarını anlamaq üçün.
3. Müştəri Loyallıq mərhələləri müzakirəsi (normal müştəri - sadiq müştəri - müştəri follower).
4. istehlakçı davranışı xüsusiyyətləri, əməliyyat barədə qərar təsir faktorların öyrənilməsi.
5. ziyarətçilərin xidmət texnika ilə tanışlıq. bir neçə müştəriləri ilə iş bacarıqları təlim. ilə sınaq fəal dinləmə texnika.
6. Unit çətin müştərilər ilə əlaqə həsr. işin sayı etirazlar təhlili öyrənir. şikayətləri ilə məşğul prinsipləri öyrənilməsi.
7. iş zövq texnika ilə menecerləri tanış. özünütənzimləmə və özünü təşkilat üsulları öyrənilməsi. stress ilə iş və yorğunluq qurtarmaq texnika Mastering.

Bizə müştəri oriyentasiya təlim müraciət vəzifələri bəzi nəzərdən keçirək.

bir müştəri itirmək dəyərinin hesablanması

müştəri-yönümlü yanaşma təmin Benefit və iqtisadi fayda, onun həlli hətta bir məktəbli güc bir hesab problem ilə təsvir oluna bilər.

10 min məbləğində sizin şirkət bir müştəri alış mal və xidmətlər. RUB ki, düşünək. Hər il. Hər il bu məbləğ 2 min artıb. Rub. alıcı və ya müştəri növbəti 5 il ərzində əldə etmək deyil, əgər hansı şirkət satış itirəcək? gələcək məbləği hesablamaq itirilmiş mənfəət. Bizim misalda olacaq:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 min. Rub.

Belə bir itirilmiş müştəri dəyəri. Bu şirkətin istifadə əgər bu göstəricinin Avtomatik hesablanması, CRM proqramı qurmaq üçün faydalıdır.

Şirkətin təxmini gəlirlilik bilərək, itirilmiş mənfəət məbləği hesablamaq mümkündür. xalis maliyyə nəticə satış 20% təşkil Məsələn, 5 il şirkət 14 min. Rub itirəcək.

təlim probleminin həlli prosesində iştirakçılar hər bir müştəri şirkətin necə bahalı zərər anlamaq lazımdır. O, həmçinin qeyd üçün axtarış və yeni müştəri və ya müştəri hələ bahalı cəlb etmək vacibdir.

müştəri götürür səbəbləri

məşğulluq Növbəti mərhələdə bu alıcı və ya müştəri tez-tez artıq əvvəllər istifadə sizin şirkət məhsul və xidmətləri tətbiq olan səbəblərini anlamaq üçün vacibdir.

Bu məqsədlə, həyat təlim işi geri hər bir iştirakçı xahiş etməlidir, bu, çox pis bir mağazada xidmət zaman pərakəndə çıxış xəstə var edin. tələbələr aşağıdakı suallara cavab üçün vacibdir:

1. Sizinlə işçilərin nə əhval ünsiyyət olan?
2. Necə hərəkət?
3. Məhz xidmət sizə təmin etmədi?
4. Harada münaqişə başladı? Nə qəzəbli və ya dilxor etdi?
5. zamanı və tacir səfərindən sonra hiss emosiyaların hansılardır?
6. Bir xoşagəlməz hadisədən sonra bu mağaza mağaza davam mi?
7. necə bir çox insanlar ilə bir xoşagəlməz hekayə paylaşılan var?

müzakirə alıcılar və ya artıq müştərilərə şirkətlərinin xidmətlərindən istifadə etmək səbəblərindən siyahısı zamanı. O, həmçinin müştərilərin tərk biznes təcrübələri hallarda geri təklif olunur.

xidmət səviyyəsi

Bu hər bir şəxs şirkətin xidmət olmalıdır nə öz anlaşma var heç kimə sirr deyil. pul sərf, biz rahatlıq müəyyən bir səviyyədə almaq və təcrübə gözləyirik müsbət emosiyalar (və ya ən azı mənfi olmadan).

müasir idarə müştəri yönümlü yanaşma müxtəlif təşkilatlarda müşahidə edilə bilər xidmətinin 3 səviyyəsi bilik tələb edir:

1. Low. müştəri gözləntiləri haqlı deyil. O, gözləniləndən daha az olur mənfi emosiyalar yaşanır.
2. Standard. müştəri gözləntiləri yerinə. O sayılır dəqiq nə olur. müştəri biganə sakit edir.
3. WOW xidmət. müştəri gözləniləndən çox olur. O, yeni alış şirkətin qayıtmaq arzusu hiss müsbət emosiyalar hiss edir.

xidmət təlim müxtəlif səviyyələrdə öyrənmək üçün iştirakçılar 3 komanda bölünür. vaxt (10 dəqiqə) bir məhdud müddət hər komanda gəlmək və mağaza səhnə mağaza həyata hərəkət etməlidir:

- xidmət aşağı səviyyəsi;

- xidmət standart səviyyədə;

- ilə WOW xidmət.

təlim qarşısında Hər bir səhnə, tamaşaçılar məlumat verməlidir müştəri oynayan iştirakçıları, o, hansı təşkilat, bu planlaşdırılır ki, alış prosesi var gözləntiləri nə cür almaq.

Çıxışın ardından müştəri səs, nə emosiyaların o təcrübəli və başını nə fikir iplik edilmişdir. İştirakçılar həmçinin o, bir daha icad şirkət alış-veriş üçün gəlmək arzusunu qiymətləndirir necə deyir.

Oyun "Oh, və"

şirkəti bir müştəri yönümlü xidmət mühüm komponent - bir tərəfdən onunla olmaq, müştəri və müştəri razı öz işçilərinin qabiliyyəti edir. hər iki tərəf qələbə qalır, belə bir şəkildə üçün vacib məsələlərdə məsələləri inkişaf etməkdə olan. Bunu etmək üçün, menecerləri, bir düşmən kimi deyil, bir dost kimi qəbul etmək müştəri öyrətmək kimə bir cür yol həmişə danışıqlar aparmaq olar vacibdir.

o səhv olduğunu onu demək deyil - Bu tərəfdaşı ilə effektiv qarşılıqlı ən əhəmiyyətli qaydaları bir sirr deyil ki. Bu qəbul və dərhal bu vəziyyət daha yaxşı etmək üçün necə bir counter təklif etmək vacibdir.

Bu qiymətli bacarıq istifadə məqsədi ilə təlimlər tez-tez qaydalara uyğun bir fun oyun, həyata keçirilir? İştirakçılar mübahisə daxil, lakin yalnız qəbul və bir-biri ilə razı deyiləm. cüt bölmək iştirakçıları istədi. Partners onlar ancaq bir-birinə bilirik və qeyri-adi vəziyyətdə birlikdə oyun təqdim etmək tələb olunur: ormanda məğlub almaq, bir lift ilə vurulmuş və bir səhra adada shipwrecked idi, quldurlar girov oldu. Onlar növbəti nə barədə razılığa lazımdır. Oyunçular təkliflər nəzərə alınmaqla take turns. (Tələffüz: "Bəli ...") oyun qaydaları bir yoldaş rəyi ilə razı lazımdır hər dəfə görə öz fikir ( "... və ...") əlavə edin.

Nəticədə şən dialoq xətləri var:

- şərab bir şüşə almaq.

- Oh, və tort.

- Bəli, bu, meşə orada gedəcək.

- Oh, və squirrels ilə bölüşmək ...

Play 3-5 dəqiqə davam edir.

təyin nəticələrinə görə, iştirakçılar onlar oyun zamanı hiss nə emosiyaların müzakirə edəcək, nə fikir çətin görünürdü ki, onların şüurunda keçdi və bəzi anlar çox sadə idi.

qabiliyyəti inkişafı üçün həyata söhbət davam etmək

tez-tez təşkilatın işində müştəri-yönümlü yanaşma həyata keçirilməsi üçün uğursuz çünki o səhv çox işçiləri, iş ilə bağlı heç bir mövzularda bir müştəri ilə danışmaq istəksizlik edir. Eyni zamanda, bir çox müştərilər onlar yaxşı əlaqələr var kimə satıcılar ilə məşğul üstünlük verirlər.

Buna görə də, müştəri təlim texnika öyrənilməsi ilə "kiçik müzakirəsi." İştirakçılar aşağıdakı üsullarla, mücərrəd mövzular haqqında bir-biri ilə söhbət başlamaq üçün tövsiyə olunur:

1. mənbə dəfə dediklərini sitat.
2. ortaq faydalı məlumat vermək.
3. maraqlı bir hekayə demək.
4. Edirik.
5. bir kompliment etdi.
6. müsbət bəyanat danışın.

İş "Glossary"

Bu yaradıcı tapşırıq menecerləri müştərinin dil danışmaq öyrənmək kömək edir. Təlim iştirakçıları komanda bölünür. Hər komanda təlimatlandırır mətn tərtib aparıcı malların təqdimat müəyyən peşə nümayəndəsi (proqramçı, həkim, dənizçi, jurnalist) adaptasiya və şirkətin xidmətləri. 5-10 dəqiqə verilir düşünmək. Promotional mətn geniş müştəri istehsal mühit istifadə olunur jargon və şərtləri istifadə yazılmalıdır.

İş "o kimi deyil Guess"

müştəri artıq şirkətin xidmət etmək qərarına gəlib, lakin birbaşa tərk səbəbini elan istəmir: təlim iştirakçılarından biri bir disgruntled alıcı göstərir. səbəb qurğuşun hesabatında əvvəlcədən təsvir edilir. müştəri üzvü hər hansı bir şərh buraxmaq və ya hər hansı emosiyaların ifadə, lakin problem ifadə etmir bilməz. ikinci iştirakçısı vəzifəsi - müştəri narazı dəqiq nə anlamaq üçün.

Sonda, vasitəçi nəticələri ümumiləşdirir: Did meneceri müştəri problemi hinted kimi və tanımalıdır nə əsaslarla, müştəri narazılığına səbəb aşkar.

"Dərk etmir kimsə izah" həyata

Təlim iştirakçıları onlar mağazalar satmaq adətən var, lakin belə bir flash drive və ya bir bank kartı kimi sadə məhsul. client - təcrübəsiz insanlar (bir kiçik uşaq, qadın, texnika, yeniyetmə, bir kar və lal, crazy yox idi). satıcı vəzifəsi - nəzakətlə izah etmək, o satan tam olaraq nə əlçatan dil müştəri və niyə bu maddə alıcıya tələb olunur.

Bankda təlim xüsusiyyətləri

bankda müştəri yönümlü yanaşma ticarət təşkilatı daha mürəkkəb həyata keçirmək. maliyyə institutu əməkdaşlarının vəzifələri yalnız müştəri xidməti, hüquq normaları, prosedurlar və təlimatların bir sıra deyil, həm də riayət. Bu baxımdan, bir bank kargüzar zəruri sənədlər, mesaj müvafiq məlumatların təmin edilməsi ilə bağlı müştəriyə tələblərin bir sıra irəli qoymaq lazımdır.

maliyyə institutunun əməkdaşları üçün müştəri-yönümlü yanaşma Training diqqətlə blok tələblərinin və etirazlarının hazırlanmış daxildir lazımdır. Bank işçiləri münaqişə idarə Soft bacarıqlarını artırmaq üçün dərsləri prosesində vacibdir.

Diqqətlə işdən oyun vəzifələri iştirakçıları təşkilatın tələblərinin həyata keçirilməsi üzrə israr eyni zamanda, ən yüksək səviyyədə müştərilərə xidmət etmək üçün necə öyrənmək kurs kömək edir.

bank əməkdaşları üçün təlim proqramı vaxt idarə və özünü təşkilat böyük bir blok daxil olmalıdır. sıx vaxt təzyiq altında işləyən Əməliyyat personalı, kredit zabit, satış işçiləri. Onlar ticarət gün vaxt məhdud və eyni zamanda tez-tez sıralarında mənfi fikirli qonaqlar ilə məşğul var. Constant stress müştəriləri ilə qarşılıqlı xarakteri təsir göstərir.

iş şəraitində özlərini saxlamaq üçün bacarıq Coaching bank əməkdaşları ilə sinifdə əsas mövzularından biri olmalıdır.

təhsil işçiləri üçün təlim

Hər iki orta və ali təhsil müəssisələrinin sayı artır, tələbə və şagirdlərin münasibət tam kommersiya olmaq ki. təhsil Müştəri yönümlü yanaşma da torpaq əldə edir. Müəllim belə bir ikilem düşür. Bir tərəfdən, onlar obyektiv zəruri hallarda aşağı puanları ifşa onların tələbələrin bilik qiymətləndirmək lazımdır. Digər tərəfdən - hətta neprilezhny tələbə artıq bir müşteri. təhsil müəssisəsi ilə onun narazılıq məktəb və ya universitet gəlir hissəsinin itirilməsi ilə nəticələnə bilər.

Buna görə də, müəllimlər üçün təlim sinif, mühazirə, seminar yarana bütün problem hallarda yenidən qüvvəyə minməsi və təhlili daxil olmalıdır. Müəllimlər şagirdlərin yer almaq və onların ehtiyaclarını anlamaq üçün necə öyrənmək vacibdir.

Həmçinin təhsil üçün onlara dərin mövzu inkişaf etdirmək üçün güclü istək oyatmaq üçün, tələbələr ilham təlimlərin sənəti yiyələnmək vacibdir.

turizm işçiləri üçün təlim xüsusiyyətləri

turizm sektorunda müştəri yönümlü yanaşma xüsusilə vacibdir. iş, insanlar onları gözləyən, sakit bir çox kiçik çətinliklər və uyğunsuzluqlar dərk edirlər. tətilə gedir, lakin, hətta xroniki workaholics çətinliklər və problemləri ilə məşğul istəmirəm. İstirahət sənaye, turizm, əyləncə ilə bağlı Şirkətlər müştərilərə xüsusilə diqqətli olmalıdır.

Təlim zamanı iştirakçıların müsbət münasibət işə xüsusi diqqət yetirmək vacibdir. otel, əyləncə obyektləri, restoranlar, əhəmiyyətli turizm əməkdaşları sülh və sevinc enerji saçır. gəzmək üçün xaricə bilet və ya bir bilet almaqla, müştəri o istirahət ki, hiss etmək lazımdır.

nəticə

böhran Müştəri yönümlü yanaşma müvafiq olmaqdan deyil. çox təşkilatlarda kəmər sıxma kontekstində uğurla alıcılar və müştərilərə saxlamaq üçün imkan ideyasını həyata keçirdik.

Müştərilərə sadiq qalır ki, bir çox şirkətləri öz seqmentasiyası və ehtiyaclarını daha ətraflı müəyyən aparırıq. bir böhran, sərt rəqabət. firmaların rəhbərləri müştərilər onlar hələ və ya onların daimi müştərilər üçün xüsusi əldə edə bilərsiniz məhsulları ödemek pul nə məbləği istəyirəm ki, narahat edir.

Bu maliyyə böhranı kiçik və orta biznes daha müştəri yönümlü yanaşma yayılacaq ki, görünür. Bu mövzuya həsr olunmuş seminarlar tələb uzun müddət qalacaq.