Xidmətlərin keyfiyyəti və göstəriciləri

Xidmətlərin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi xidmətin keyfiyyətinin ən vacib elementlərindən biri hesab olunur. Qiymətləndirmə nəticəsində yalnız xidmətlərin keyfiyyətini yoxlamaq, həm də idarəetmə təhlili və mühüm idarə qərarlarının qəbul edilməsi üçün əsas təmin etmək mümkündür. Bununla yanaşı, belə bir qiymətləndirmə bizə geribildirim yaratmağa imkan verir və bu da sistemin inkişafına kömək edəcəkdir.

Xidmətlərin keyfiyyəti "İdarəedici keyfiyyətin idarə edilməsi və keyfiyyət sisteminin elementləri" beynəlxalq standartı ilə tənzimlənir. Konsepsiyanın mahiyyətini və onun zəruriliyini daha yaxşı başa düşmək üçün "xidmət" termini müəyyənləşdirilməlidir.

Beləliklə, xidmət müştəri ilə təchizatçı arasında qarşılıqlı əlaqənin, həmçinin müştərinin ehtiyaclarını ödəmək üçün təchizatçı daxili fəaliyyətinin nəticəsidir. Qeyd edək ki, sifariş edilmiş xidmət üçün tələblər müəyyənləşdirilməli və daha çox qiymətləndirilə biləcək aydın xüsusiyyətlərlə ifadə edilməlidir. Bu xidmətin təmin edilməsini təmin edən proseslər də müəyyən xüsusiyyətlərə görə ifadə edilməli və onun fəaliyyətinə təsir göstərməlidir. Bütün xüsusiyyətlər, bir qayda olaraq, müəyyən edilmiş standartlara uyğun bir xidmət təşkilatı tərəfindən qəbul edilə bilməsi üçün qiymətləndirmə qabiliyyətinə malikdir.

Xidmətlərin keyfiyyəti və onun üzərində nəzarət məhsuldarlığın artırılması, xərclərin azaldılması, xidmətin təkmilləşdirilməsi, bazarın genişləndirilməsi üçün əlverişli imkanlar yaradır. Əksər hallarda xidmətin idarə edilməsi və onun təmin edilməsi xidməti təmin etmək prosesinin monitorinqi aparılır. Süreç özelliklerinin zamanında kontrolü, lazımi səviyyədə nail olmaq və davam etdirməyə kömək edəcəkdir. Xidmətlərin təmin edilməsi prosesi ya tibbi və ya hüquqi xidmət göstərərkən tamamilə mexanizasiyaya (telefon nömrəsini yığmaq) və ya personallaşdıqlarını nəzərə almaq lazımdır.

Üstün idarəetmə keyfiyyətə nəzarət siyasətindən məsuliyyət daşıyır və aşağıdakı məsələlərlə məşğul olan qaydaları inkişaf etdirir:

- xidmətlərin keyfiyyəti;

- xidmət təşkilatının təsviri;

- xidmətlərin keyfiyyətinin təmin edilməsi məqsədi;

- məqsədlərə nail olmaq üçün yanaşma seçmək;

- bu siyasətin həyata keçirilməsinə cavabdeh olan şirkətin işçilərinin rolu.

İdarəetmənin əsas vəzifələrindən biri keyfiyyət siyasətinin mövcudluğunu təmin etməkdir . Bu mümkün və anlaşılır olmalıdır və müəyyən vəzifələri həll edir. Xidmətlərin keyfiyyəti və qiymətləndirilməsi aşağıdakılara yönəldilməlidir:

- bütün müştəri tələblərinin təmin edilməsi;

- keyfiyyətin daim təkmilləşdirilməsi;

- cəmiyyətin ehtiyaclarını nəzərə alaraq;

- xidmətlərin səmərəliliyi.

Xidmətlərin keyfiyyətinin göstəriciləri mütləq xidmət keyfiyyətinin xarici təcrübəyə, keyfiyyətin yaxşılaşdırılmasına, xidmətin həyat dövrünün mərhələlərində əmlak xüsusiyyətlərinə uyğun olmasını təmin etməlidir.

Milli standartlara əsasən, bütün göstəricilər bir neçə qrupa ayrılır.

Birinci qrup hədəf göstəriciləridir. Bunlara uyğunluq, tətbiq və müəssisə göstəriciləri daxildir (məsələn, müştəri xidməti, maddi-texniki bazası üçün orta gözləmə müddəti).

İkinci qrup isə təhlükəsizlik göstəriciləridir. Məsələn, radiasiya təhlükəsizliyi, həyat və ətraf mühitin təhlükəsizliyi, partlayış təhlükəsizliyi və s.

Üçüncü qrup etibarlılıq göstəriciləridir. Bu problemsiz, etibarlı nəticələr, təhlükəsizlik, davamlılıq, xarici amillərə qarşı müqavimətdir.

Nəhayət, dördüncü qrup işçilərin peşə səviyyəsinin göstəricilərini, o cümlədən təlim, məlumat və bacarıqların səviyyəsini, sənədlərdə nəzərdə tutulan standartlara uyğunluğunu, müştərilərə qudvil və qayğı göstərilməsini və s. Daxildir.

Bütün bunlar və digər göstəricilər digər meyarlara görə fərqli olaraq təsnif edilə bilər: ifadə üsulu ilə təsbit mərhələsində, xüsusiyyətləri ilə.